為什么你的老客戶(hù)，最后都成了別人的新客戶(hù)？
【快印客導讀】2012年那會(huì )兒，企業(yè)的網(wǎng)上獲客成本也不過(guò)幾毛錢(qián)的事，到了今天，已經(jīng)要花到幾百甚至上千元，成單率還不一定很高。有因必有果，新客戶(hù)越來(lái)越難挖掘，跟近年來(lái)整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)增速放緩離不開(kāi)干系。
從2016年以來(lái)，中國互聯(lián)網(wǎng)的普及率越來(lái)越高，數據表明，截止到17年的7月，中國互聯(lián)網(wǎng)的普及率已經(jīng)到了54.3%，其中，手機網(wǎng)民的規模已經(jīng)達到了7.51億，而使用手機上網(wǎng)的網(wǎng)民占了96.3%！
2005-2017年中國網(wǎng)民人數及互聯(lián)網(wǎng)普及率
換句話(huà)說(shuō)，該有手機的人都有了，該會(huì )用手機上網(wǎng)的也都上了。就算中國人口多、市場(chǎng)大，互聯(lián)網(wǎng)的增速總會(huì )達到瓶頸的一天，而整個(gè)流量市場(chǎng)，也會(huì )慢慢從增量市場(chǎng)，轉變?yōu)榇媪渴袌?chǎng)。
這也就是說(shuō)，流量不變，但企業(yè)越來(lái)越多。僧多粥少的情況愈演愈烈，流量只會(huì )越搶越貴、越搶越少。
這對企業(yè)來(lái)說(shuō)可不是件好事，以后想要開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，不得不花大錢(qián)，還得要玩命搶。
而大部分的傳統企業(yè)在想盡辦法拉新的時(shí)候，就把跟了我們很久的老客戶(hù)給忽略了。
要知道，在流量捉急的大背景下，把老客戶(hù)維護做好，會(huì )比只開(kāi)發(fā)新客戶(hù)來(lái)得劃算些。
2
為什么這么說(shuō)呢？
俗話(huà)說(shuō)“家有一老，如有一寶”。這句話(huà)一樣適用于我們的客戶(hù)群體上。
老客戶(hù)相比于新客戶(hù)，一來(lái)維護成本低，二有再次開(kāi)發(fā)的價(jià)值，三來(lái)只要你的產(chǎn)品能打到他們的痛點(diǎn)，他們就能變成“自來(lái)水”，給您帶來(lái)源源不絕的新流量。
借用一句微商的話(huà)講就是，沒(méi)有老客戶(hù)做基礎，永遠都是給別人搬貨。
所以，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不管你是做線(xiàn)上還是做線(xiàn)下，都要思考：我要怎么做才能穩住我的老客戶(hù)，不被別人搶走呢？
做法其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是給你的老客戶(hù)設置一道“轉換成本”墻，來(lái)堵住他們。
3
哈佛商學(xué)院大學(xué)教授邁克爾波特曾提出，當客戶(hù)從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)轉向另外一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，還會(huì )面臨著(zhù)轉換成本的阻礙。
這就好比一個(gè)翹翹板，客戶(hù)跟我們在一頭，對手在另一頭，為了阻止對手“威逼利誘”，讓客戶(hù)流向他們，你就要在客戶(hù)跟競爭對手之間蓋上一道墻，擋住他們。
而這道墻，只需要三塊“磚”就能砌好，分別是省錢(qián)、省時(shí)、省心。
我們先來(lái)說(shuō)說(shuō)省時(shí)。為什么要幫客戶(hù)省時(shí)呢？
你看，在快餐型消費文化的影響下，互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)不會(huì )花太多時(shí)間去看超過(guò)5頁(yè)的說(shuō)明書(shū)，誰(shuí)能“化繁為簡(jiǎn)”，誰(shuí)就能贏(yíng)得他們的芳心。
比如在小米只有11個(gè)鍵的電視遙控器出現之前，市面上的遙控器都是40多個(gè)鍵，甚至是100多個(gè)鍵，而這種“以少勝多”的設計，讓小米電視贏(yíng)得了口碑，也贏(yíng)得了市場(chǎng)。
當然了，我們不可能說(shuō)每個(gè)中小企業(yè)都能把產(chǎn)品設計到像小米這樣，所以我們不妨試一試簡(jiǎn)化產(chǎn)品的使用流程，為客戶(hù)節省時(shí)間。
我們有位學(xué)員西森自動(dòng)化，他們就把產(chǎn)品說(shuō)明做成了小程序的二維碼，只要一掃，就能看到她親身示范操作的教學(xué)視頻。
這樣做一來(lái)可以增加新客戶(hù)滿(mǎn)意度，二來(lái)老客戶(hù)用起新產(chǎn)品也方便。
4
再來(lái)是省錢(qián)。
雖然說(shuō)現在是消費升級的年代，但能省則省仍然是很多消費者最基礎的底層需求，誰(shuí)能重視老客戶(hù)的消費需求，為他們提供更多的利益，誰(shuí)就能更好地圈住老客戶(hù)。
但實(shí)際上，大部分中小企業(yè)在做銷(xiāo)售活動(dòng)的時(shí)候，往往是“喜新厭舊”的，這就很容易造成老客戶(hù)的心理不平衡，以后你的商業(yè)活動(dòng)還想要他們捧場(chǎng)，恐怕是有點(diǎn)難咯。
美國呢，就有一家叫Costco的超市，它維護新老客戶(hù)的方式非常有意思。
它的商品價(jià)格可能是全美最低，但是迭代速度很快，當客戶(hù)想來(lái)買(mǎi)的時(shí)候，就要先辦個(gè)會(huì )員才能購買(mǎi)。
這樣一來(lái)，雖然新客戶(hù)也有優(yōu)惠，但先辦卡的老客戶(hù)已經(jīng)享受夠了特權，能得到心理上的滿(mǎn)足。
而且，它有兩種不同的會(huì )員卡，白卡一年60美元，黑卡一年120美元，黑卡每年返現2%用于超市消費，白卡就沒(méi)有。
這種“雙卡雙待”的做法，除了可以刺激白卡客戶(hù)升級黑卡，還可以借此找出老客戶(hù)中的“超級用戶(hù)”，更好地圍繞他們來(lái)進(jìn)行商品更新、服務(wù)升級。
各位，這就是Costco的高明之處，不管是它的低價(jià)商品，還是雙卡制度，都是在替客戶(hù)省錢(qián)的基礎上，安置好老客戶(hù)，發(fā)展新客戶(hù)，把老客戶(hù)留下來(lái)，把新客戶(hù)再發(fā)展成老客戶(hù)。
5
最后，我們再來(lái)說(shuō)說(shuō)省心。
要做到這一點(diǎn)，除了需要企業(yè)在售前、售中、售后三個(gè)階段服務(wù)好每位客戶(hù)外，還要學(xué)會(huì )運用數據，去感知客戶(hù)需求，在他們最需要的時(shí)候給予幫助。
比如每次成交后，我們手里都掌握大量的客戶(hù)數據，客戶(hù)所在地、聯(lián)系方式、公司規模、產(chǎn)品的預估消耗情況等等，但大部分企業(yè)都是只有數據，沒(méi)有運營(yíng)。
我曾經(jīng)接觸過(guò)一家做大型設備的企業(yè)，他們就通過(guò)運營(yíng)客戶(hù)數據，提前預測客戶(hù)的需求，定時(shí)提醒客戶(hù)機器該保養了，消耗品該更換了，最關(guān)鍵的是當產(chǎn)品的使用年限到了，他們會(huì )提醒客戶(hù)該復購了，借用以舊換新的方式抵償部分貨款，所以他們很大一部分的業(yè)績(jì)都是來(lái)自老客戶(hù)的復購。
總的來(lái)說(shuō)，我們想要減少客戶(hù)的流失率，就得想到三個(gè)前提：
幫客戶(hù)省時(shí)，就是幫自己解決問(wèn)題。
幫客戶(hù)省錢(qián)，就是幫自己賺錢(qián)。
幫客戶(hù)省心，就是讓自己安心。
